중앙지원센터에서는 작년부터 시행되었던 동복지기능강화 사업을 실제로 추진하고 있는 읍면동을 직접 방문했습니다. 노원구 중계2,3동의 경우에는 주민센터 내 방문조직팀을 신설하여 사각지대 없는 촘촘한 복지서비스를 실천하고 계셨습니다.

실제 복지현장의 최일선에서 업무를 하고 계시는 희망복지지원단 선생님들을 함께 만나보실까요?

서울 노원구 중계 2, 3동

2015.6.15 (월) 실제 인터뷰한 내용을 바탕으로 재구성하였습니다

Q. 노원구 중계 2,3동에 대해서 간단하게 소개해주시겠어요?

“중계동은 동일로와 당현천이 접한 곳에 위치하고 있어요. 주거기능 위주의 아파트 지역으로 등나무근린공원, 대형마트, 지하철 7호선 중계역이 위치하고 있고, 대중교통 이용이 편리하고 주거 환경이 쾌적한 지역이에요.
복지 환경적으로는 영구임대아파트가 밀집한 지역으로 저소득층이 다수 거주하고 있습니다. 노원구 내 저소득층 수 1위(약 12%)로 타동 대비 2~4배 많습니다. 이러한 이유로 다양하고 복잡한 복지민원 및 수요가 많은 편이에요. 기초생활보장수급자 및 차상위계층에서 다양한 복지 니드가 발생하고, 알코올, 정신질환 등의 민원도 많아요. 소형평수의 일반아파트에 거주하는 잠재된 복지대상자 및 보편적 복지대상자도 많은 편이에요.”

Q. 대상자와의 특별한 라포 형성 방법이 있으신지요?

“대상자의 문제가 접수되면 저희 희망복지지원단 방문복지팀에서는 위기 및 생계곤란 등의 사유로 의뢰된 가구에 대하여 가정방문을 실시하고 있어요. 가정방문시에는 주민생활지원팀, 지역별 복지담당과 방문복지팀, 통합사례관리사가 동행 방문합니다.
라포형성을 위해서 중요하게 생각하는 점은 진심, 진솔한 대화의 유도가 아닐까 싶어요. 대상자의 생활의 불편함과 어려움을 진심을 다해서 친근한 마음을 가지고 경청하고, 함께 해결하기 위해 방문했음을 이해하실 수 있도록 노력하고 있습니다.”

Q. 동복지 시범사업 후 실제 업무를 하시면서 겪는 변화가 있으신가요?

“동단위 사례관리의 강점을 체감할 수 있었어요. 위기가정 발굴시 신속한 개입과 대처가 가능해졌어요. 기존에는 긴급한 위기가정의 발굴에도 불구하고, 내방민원 및 현안 업무처리로 신속한 개입이 어려웠어요. 하지만 시범사업 이후 전문, 전담인력을 배치한 뒤부터는, 시간, 장소에 개의치 않고 즉각적인 개입 및 조치가 가능하게 되었어요.”

“다양한 서비스가 연계되고 장기적으로 관리가 가능하게 되었어요. 기존에는 정확한 욕구 파악이나 문제의 진단할 시간이 부족했던 것 같아요. 민원의 일회성, 단발성 서비스 연계나 긴급한 위기상황 해결에만 급급한 부분이 있었지만, 통합사례관리를 직접 수행하면서 근본적인 원인파악 및 지속적인 관리가 가능해졌어요.”

“주민생활팀에서는 각자가 맡은 고유한 단위업무가 있고, 항상 민원들이 기다리고 있기 때문에 큰 문제가 있는 대상자의 경우에도 깊이 있게 에너지를 발휘하기는 어려운 구조였어요. 또한 구단위 희망복지지원단에서는 한 사람이 지속적이고, 장기적으로, 또 다양한 서비스를 제공하기는 어려운 것이 현실이에요.”

“주민의 입장과 저희의 입장에서 종합할 때 시범사업의 큰 장점은 현장밀착형, 신속한 위기사항의 대응이라고 생각해요. 동에서 사례관리를 진행할 때 단위업무에 대응하기가 용이해졌어요. 예를 들어, 대상자의 선정절차, 상시적인 민원대응 등이 그렇습니다. 언제든지 무슨일이든지 대상자와의 교류가 늘어났어요. 덕분에 선생님들께서 밤늦게까지 일하기는 기본이고, 주말까지 고생이 상당히 많으십니다.”

Q. 업무를 하시는데 특별한 애로사항이 있으신가요?

“(자원부분) 구 희망복지지원단은 큰 단위로 보고 있어요. 이 때문에 사용하는 자원이 다소 한정적인 부분이 있어요. 동단위에서는 ‘사람과 사람의 일’이라는 사례관리 업무의 강점을 발휘하여 동지역분들과의 친밀감을 통한 자체 자원 발굴을 할 수 있어죠. 하지만, 여전히 동자체가 발굴할 수 있는 자원은 (규모가 작기 때문에) 한계가 있는 것 같아요.”

“기존의 동에 있는 주민생활지원팀과 같은 업무를 진행했기 때문에 업무영역이 중복되어, 이를 구분하는 부분은 오랫동안 애로사항으로 작용했어요. 물론 기본적인 전제는 있었습니다. 단순서비스 연계는 주민생활지원팀, 방문복지TF팀는 복합적인 사례관리가 그 전제였지요. 그렇지만 실제로 업무를 진행하면서 체계를 잡을 수 밖에 없는 부분이 생기더라고요.
지금은 동담당자와 함께 사례를 발굴하는 작업을 함께 하고 있어요. 바쁜 업무속에서 함께 대상자를 방문하는 체계를 잡기까지에는 우여곡절도 많았어요.”

Q. 그런 어려움들은 어떤 방식으로 해결하셨는지요?

“실제로 만나서 협의하는 게 가장 도움이 컸던 것 같아요. 만나지 않으면 알 수가 없어요. 서로의 입장을 이야기하는 과정을 통해 풀어나가게 되고, 지금은 자연스럽게 동담당자 선생님들도 사례발굴, 대상자 방문 업무를 함께해주십니다.”

Q. 기존 주민센터의 주민생활팀과 업무분장을 하는 과정도 쉽지 않으셨을텐데요. 각각 어떻게 업무분장을 맡고 계신가요?

“주민생활지원팀에서는 기존 복지대상자들을 관리하고 노인복지, 아동복지, 청소년복지등 전반적인 사회복지 서비스에 대한 단위업무를 맡아 진행하고 있습니다. 방문복지팀은 복합적인 사례관리를 위주로, 생명존중 사업(자살예방), 방문간호사들이 담당하는 만성질환자에 대한 건강관리를 담당하고 있습니다.”

Q. 사례관리에 중점적인 포인트가 있으시다면 어떤 부분이신가요?

“음... 중점적으로 추진하고 있는 부분이라고 하면 어떻게 하면 업무를 더 잘할 수 있는지, 팀간의 체계를 잘 갖추어 사각지대를 발굴하는 것이라고 할 수 있을 것 같아요.”

Q. 올해부터 시범사업을 시작한 동에게 업무선배자로 조언을 해준다면?

“사례관리 교육을 통한 관점 정립이 필수에요. 무엇을 시작해야 될지 처음에 막막하고 두려운 마음이 있을 것 같아요. 진행을 하다보면 아는 것이 힘인 것 같아요. 선생님들과 함께 공부하는 시간에서 진행해야 되는 사례관리의 개념과 관점에 대한 협의가 충분히 필요합니다.”

“조사자, 심판자의 모습을 버리고 파트너십을 가져야 해요. 사회복지담당자 공무원 같은 경우는 기존 업무에서 대상자를 바라보면서 조사자와 심판자의 관점으로 업무를 해왔던 경우가 있어요”

“사회복지사로서 느끼지 못했던 보람과 즐거움을 느낄 수 있으니 막연한 불안감이 있다면 떨쳐버리세요. 한 번 기대감을 가져보시는 것은 어떨까요? 실제로 일하면서 기존의 공무원 업무에서는 쉽게 느낄 수 없는 복지실천 현장의 즐거움을 느끼실 수 있을거에요. 기존 지침에 의거한 일상적인 업무만을 했 사회복지사로서의 본연의 마인드가 조금씩 회복되는 느낌이에요.“

Q. 마지막으로, 업무가 힘들 때 소진을 해소할 수 있는 방법을 함께 공유해주시겠어요?

“사례관리를 하면 힘든 사례가 많아요. 주로 동료들과의 대화와 조언을 통해 해결해나가는 편이에요. 동료들이 알고 있는 범위에서 각각 사례에 따라 진단해주고 도와주고 있어요.
내부의 문제는 동료와의 대화, 소통으로 해결하는 편이에요. 해결되지 않은 문제를 들여다보는 시간을 갖고 조언을 얻으면서 풀어나갔습니다.
가끔은 점심내기 사다리로 스트레스를 풀고는 해요.(웃음) 고민이 있을 때 소통할 수 있는 분위기 조성이 되어 있어 크게 스트레스를 받지는 않는 것 같아요.“