보건복지부는 “동 주민센터 복지기능 보강 지침”을 토대로 맞춤형 서비스 제공 기능을 강화하기 위해 ‘찾아가는 상담, 보건·복지 연계, 사례관리, 민관협력 등 현장밀착형 복지서비스 제공’을 강조하는 “동복지기능강화”라는 취지의 시범사업을 추진하였습니다(‘14. 7~12月).
※ 참고자료 : 이현주(2014), 「복지전달체계 개편평가 및 확산방안 마련 연구」
읍면동 복지기능 강화 시범사업의 중점 내용은 다음과 같습니다.
| ① 복지서비스 심층상담 등을 지원 | ② 찾아가는 상담 등 맞춤형 서비스 제공 |
|---|---|
| ‘복지코디네이터’라는 상담역량 및 경험이 풍부한 경력직 공무원을 배치하고, 방문상담 대상자에게 복지서비스를 종합적으로 안내하여 필요 서비스를 일괄적으로 신청할 수 있도록 지원합니다. | 노인, 장애인 등 취약가구에 대한 찾아가는 방문상담서비스를 확대하고, 노인돌봄, 장애인 활동지원 등 기존의 방문형 서비스간의 연계를 강화합니다. |
| ③ 복지사각지대 발굴 등을 위한 민관협력의 활성화 | ④ 복지·보건서비스 연계 활성화 |
| 읍면동 단위의 복지협의체를 구성하는 등 민관협력을 통해 복지사각지대 발굴을 활성화하고, 발굴된 대상자에 대한 신속한 서비스를 제공합니다. | 신체적·정신적 건강에 문제가 있는 대상자를 위해 읍면동에 방문간호사 등 전문인력을 배치하여 보건서비스를 제공하고, 방문간호사와 복지직 공무원이 공동으로 방문서비스를 하는 등 연계를 강화합니다. |
’14년 6월 복지기능강화 시범사업이 시작된 후, 복지부에서 자체적으로 실시하는 시범사업은 15개 지자체, 16개 읍면동까지 범위가 확대되었습니다(‘15.6月 기준). 현재까지 진행된 동복지시범사업의 조직구성, 업무분장, 인력채용 현황은 다음과 같습니다.
동복지 시범사업의 현황
1. 조직구성
읍면동 주민센터를 복지허브기관으로서 운영하는데 필요한 조직설계가 추진되었습니다. 이 때, 기존에 있던 복지팀은 복지급여‧서비스 상담 및 신청접수 등 기존업무를 그대로 유지하고, 신설되는 사례관리팀은 찾아가는 상담, 사례관리, 그리고 연계서비스 강화 및 민관협력 활성화를 담당하는 구조를 갖추었습니다.
조직구성의 경우 지역 여건에 따라 크게 3가지 유형으로 운영되었습니다.
| (1유형) | 사례관리팀이 신설되어 기존 복지팀과 업무분장을 새롭게 하는 조직 |
|---|---|
| (2유형) | 기존의 복지팀 내에서 업무영역을 확장하여 담당하는 조직 |
| (3유형) | 기존의 복지팀 내에서 방문 전담팀을 구성하는 조직 |
2. 업무분장
‘찾아가는 방문상담과 사례관리, 민관협력 강화’라는 새로운 업무의 도입으로 인해 업무의 배분과 담당할 책임소재는 중요한 이슈였습니다. 업무분장에 있어서 향후 아래와 같은 상황에 대한 고려가 필요해 보입니다.
| ① 읍면동장의 역할과 업무수행의 범위를 시범사업 동에 맞게 지정해주세요. |
|---|
▸ 시범사업에서 읍면동장의 역할은 사례관리팀 설치 및 운영, 복지담당공무원과 민간 전문인력의 배치 및 관리, 민관협력기구 구성 및 운영, 그리고 복지사각지대 발굴을 위한 방문상담 수행 등 시범사업 운영의 ‘총괄 관리자’입니다. ▸ 방문상담 업무가 신규라는 점에서 이를 실천해 봄으로써 해당 업무에 대한 이해를 제고할 수 있지만, 실질적인 대상자의 욕구사정과 서비스 제공 판단은 읍면동장이 아닌 전문인력이 담당해야하는 부분입니다. 읍면동장의 방문 상담의 수행범위는 시범사업 동의 특성에 맞게 조정되어야 할 필요가 있습니다. |
| ② 업무분장의 효율적인 이원화를 고려해야 합니다. |
▸ 기존의 복지급여 대상자 및 내방자에 대한 서비스제공 기능은 기존 복지팀이 담당하고, 새로운 복지수요 및 사각지대에 놓인 복지대상자의 발굴과 이들에 대한 사례관리를 신설되는 사례관리팀이 담당하는 경우 복지대상자가 혼란스러워 할 수 있습니다. ▸ 복지수요는 일종의 연속적 스펙트럼(spectrum)에 있습니다. 통합적 연계복지 서비스가 필요한 전달체계 개편의 근본취지를 생각할 때 복지대상자 입장에서는 동일 복지서비스에서 이원화된 업무담당자가 존재하는 시스템을 이해하기 어려울 수 있습니다. 대상자의 혼란을 줄이기 위한 업무분장의 효율적인 이원화 방안(팀간 분리시 업무분장의 명확화, 단일팀으로의 통합 등)을 고민해볼 필요가 있습니다. |
| ③ 업무의 개념과 범위에 대한 명확한 규정이 필요합니다. |
▸ 시범사업지역의 복지코디네이터(coordinator)의 역할과 민간 전문인력의 업무분장이 좀 더 명확하게 구분되어야 할 필요가 있습니다. 시범지역에서는 지자체 특성에 맞게 업무분장을 하고, 업무의 우선순위를 제시, 기존 특별행정기관(보건소, 고용센터 등)과의 기관차원의 적절한 업무 조율이 필요합니다. |
3. 인력 채용 및 운용
시범사업에서 발생한 인력수요는 신규업무 신설에 따른 복지담당 공무원의 전환배치와 방문상담 및 사례관리를 위한 민간 전문인력의 채용이었습니다. 특히 시범사업계획에서 방문보건간호사, 정신보건사회복지사, 직업상담가와 같은 전문인력을 민간계약직으로 고용할 것으로 제시하였습니다.
향후 희망복지지원단이 ‘사례관리의 전문성’을 위해 노력해야 할 점은 다음과 같습니다.
첫째, 수행인력의 전문성 확보를 위한 고용지위의 안정성이 필요합니다.
사례관리는 클라이언트 상황에 따라 개별적 접근이 지속적으로 요구되기 때문에 전문인력이 필요한 대인서비스입니다. 세심한 관심과 개입, 그리고 클라이언트와의 지속적 관계가 요구되기 때문에 사례관리자의 고용 지위 안정성은 사례관리의 성공적 실천을 위해 매우 중요합니다.
둘째, 사례관리 개입 대상과 단순서비스연계 대상을 구분하여 적절한 부서로 연계하는 전문성이 필요합니다.
시범사업에서는 초기상담부터 사례관리까지의 전체 과정을 읍면동 단위에서 수행하면서 사례관리자들이 함께 논의과정을 거쳐 사례관리의 개입수준을 결정합니다. 대상자가 복합적인 요구를 가진 사례관리 대상인지 단순서비스 연계 대상인지에 대한 더욱 정확한 판단과 구분하는 능력이 필요합니다. 민간인력은 팀 내에서의 수평적 관계 설정이 마련되어 사례관리 과정에서 주체적으로 참여할 수 있는 환경이 필요합니다.
셋째, 사례관리에 필요한 클라이언트 중심적 가치를 유지하고 이를 기반으로 개입하는 전문성이 필요합니다.
엄격한 기준을 가진 공공서비스를 제공하는 과정 속에서 끊임없이 변화하는 클라이언트의 상황에 유연하게 대처하면서 사례관리를 수행하는 것은 쉽지 않습니다. 사회복지직으로서의 전문적 정체성과 사례관리의 중요한 가치 속에서 사례관리 실무를 위한 전문성이 필요합니다. 이를 위한 다양한 사례관리 교육과정 개발과, 희망복지지원단의 적극적인 교육 참여가 필요합니다.
넷째, 지자체를 통해 전달되는 서비스 외에도 타 전달체계를 통하여 제공되는 공적 서비스 및 자원에 대한 정보를 충분히 숙지하는 것이 필요합니다.
클라이언트 욕구의 복잡성 및 욕구별 인력배치의 비용문제 등을 감안할 때, 클라이언트가 읍면동의 초기상담 창구에서 복지서비스에 대한 포괄적인 정보를 제공받을 수 있도록 하는 것이 더 효율적일 수 있습니다. 사례관리자들에게 공공영역에서 제공이 가능한 모든 급여와 서비스 정보를 보유할 수 있도록 지속적으로 교육이 필요하며, 새롭게 마련되는 서비스와 자원에 대한 상시 보충교육도 필요합니다. 또한 사례중심과 실습 중심으로 교육 내용을 구성하여 사례관리자의 실무 능력을 키우는 것이 필요할 것입니다.
다섯째, 사례 발굴을 위한 적극적인 홍보가 필요합니다.
- 시범사업에서는 사례의 발굴이 크게 강조되었습니다. 실제로 시범사업 이후 사례 발굴수가 증가하였으며, 사례지원의 출발이 발굴인 만큼 큰 의미가 있다고 생각합니다.
- 희망복지지원단의 사례발굴을 위한 노력에는 주민조직과의 연대 강화, 사각지대 기준을 제시하고 이에 대한 교육‧홍보, 위기‧취약계층 발굴을 위한 홍보가 필요합니다.
| 적극적인 홍보를 위해 노력해야 할 점 | ||
|---|---|---|
| 1) 주민조직과의 연대 강화 | 2) 사각지대의 기준을 제시, 이에 대한 교육·홍보 | 3) 위기·취약계층 발굴을 위한 홍보 |
| 사례발굴을 협력해서 수행할 수 있도록 지역 내 주민조직*과의 연대를 강화해야 합니다. * (주민조직) 동복지협의체, 병원, 학교, 방문형 서비스 업체, 복지위원, 좋은이웃들 자원봉사단, 통·리·반장 |
지역 내 다양한 조직들과 주민들에게 복지사각지대가 될 수 있는 가구의 ‘기준’을 제시하고 지속적으로 교육·홍보하는 노력이 필요합니다. |
(예시1) 사례관리 사업을 홍보하고 사례발굴을 지속적으로 요청하는 공문 발송 (예시2) 복지지원 관련 홍보물을 영구임대아파트단지, 고시촌, 빈곤층 밀집지역에 배포 |
여섯째, 공공영역에서 사례관리자들이 여타 업무에 영향을 받지 않고 체계적으로 사례관리를 수행할 수 있는 환경이 조성될 수 있어야 합니다.
클라이언트의 욕구를 통합적으로 대응하기 위하여 다양한 공공 및 민간의 서비스 협력 기관 사이를 조정할 수 있는 권한과 전문성이 필요합니다. 이러한 권한과 전문성은 사례관리업무를 수행하는 팀장이나 동장에게 특히 요구됩니다.
| Q. 읍면동장과 사례관리팀장의 노력이 필요한 역량은 무엇일까요? |
|---|
첫째, 조정 노력이 필요합니다. 둘째, 사례관리에 대한 수퍼비전의 역량이 필요합니다. |
작년부터 실제 동복지기능강화 사범사업을 시행하고 있는 도봉구와 노원구의 운영 사례를 ‘지역지키미’ 게시판에서 보실 수 있습니다. [바로가기]
