‘욕구사정’이란 대상자를 진단하면서 문제, 자원, 해결능력, 문제해결에 장애가 되는 요소 등을 평가하게 되는 통합사례관리 과정입니다. 이에 대한 목적은 욕구를 기록하여 서비스의 우선순위를 설정하는 것입니다.
욕구사정 단계에서 사례 담당자는 ‘위기도 조사’를 실시하여 사례관리의 향후 개입방향을 구체적으로 설정하게 됩니다. 위기도 조사란 대상자의 위기 정도를 평가하는 객관적 지표로서, 위기도 사정도구는 공공사례관리 실천 과정에서 대상자의 위기상황을 사정단계에서 보다 현실 적용성과 표준성을 높일 수 있게 측정할 수 있도록 마련되었습니다. 이 때 작성하는 위기도 조사표는 사례관리개입이 필요한 집단 및 욕구의 우선순위를 효율적으로 파악하기 위한 도구로 활용될 수 있습니다.
위기도 조사결과는 대상자 선정의 기준으로, 서비스제공계획 수립 시 우선순위 결정, 사례종결 시 종결의 적정성 판단 기준 등으로 활용됩니다. 또한 위기도 조사를 통해 대상자의 욕구영역별 문제의 시급성과 중요성을 파악할 수 있습니다.
위기도 사정도구의 작성 제 5원칙!
하나, 현재의 상황을 기준으로 판단하여 위기도를 작성합니다.
수정된 위기도는 문제의 원인이나 문제가 유지되고 있는 기간보다는 현재 시점에서 발생 중인 위기상황이 어떠한지 파악하는 것을 중요시하여 작성해야 합니다. 이는 대상자와 그 가족의 위기 수준이 사례관리 과정을 통하여 어느 정도 변화했는지 살펴보는데 용이하기 때문입니다.
둘, 욕구 사정의 내용을 종합적으로 고려하여 사례관리자가 최종 판단하고 기입합니다.
포괄적인 정보수집과 사정으로 이루어지는 욕구사정은 가정방문과 관찰을 포함하여 대상자 또는 가족을 직접 대면상담하고 관련 있는 주변인물(친척, 이웃, 친구, 동료 등)로부터 구체적인 정보를 수집합니다.
셋, 욕구영역의 위기도 점수는 문제가 더 심각한 가구원을 중심으로 기입합니다.
각 가족 구성원이 각자 다르게 측정되는 문항이 있다면, 문제가 가장 심각한 가족구성원을 중심으로 기록해야 합니다.
예시) 실업 상태에 있는 부부 중심 2자녀 가족의 사례의 기입 방법
- 아내는 근로 능력은 있지만 어린 자녀의 양육으로 인해 일하기 어려운 상태(고용영역 취(창)업 2)번, ‘근로능력은 있으나 가족돌봄, 자녀양육, 일자리 발굴 등으로 일하기 어렵다’에 해당),
- 남편은 근로 능력이 있음에도 일할 의지가 전혀 없음(고용영역 취(창)업 3)번, ‘일할 의지가 없다’에 해당),
☞ 이 사례에서 위기도는 대상자의 자활의지가 없는 남편이 더욱 심각한 경우로, 3)번으로 측정되어야 합니다.
넷, 보기 항목에서 중복표기 될 경우 보다 심각한 점수를 선택합니다.
예시) 학교생활에 어려움을 표현하고 있는 청소년이 최근 벌점 누적으로 사회봉사 징계를 받음
- 교육 영역의 2번 문항에서 이 청소년은 1)번(‘등교는 하지만 학교생활에 어려움을 표현하고 있다’)에도 해당이 되고 2)번(‘등교는 하지만 학교규칙 및 생활규정을 위반하거나 징계를 받고 있다’)에도 해당이 된다.
- 그렇다면 2)번을 선택하여 기록한다.
다섯, 정보가 없는 경우는 ‘해당사항 없음’에 기입합니다.
※ 중앙지원센터에서는 올해 개정된 위기도 조사지를 검토한 후에, 다소 생소하게 느껴지는 개념과, 명확성이 요구되는 경우를 정리하였습니다.
필요하신 희망복지지원단께서는 [다운로드]하여 업무에 활용하시기 바랍니다.
‘15년 사각지대 해소를 위한 복지전달체계 확대로 인해 동복지기능 강화를 위한 시범사업이 진행 중입니다(전국 3,550개 읍면동 중, 15개 읍면동에서 시범사업 중). 향후 읍면동의 복지기능이 더욱 확대되고 시군구 본청 희망복지지원단의 기능이 이관되면 읍면동 통합사례관리 업무의 범위와 중요성은 더욱 증가하게 될 것입니다. 이에, 복지부는 읍면동 업무 매뉴얼 및 희망복지지원단 업무안내 등 주요 업무에 대한 조정 지침을 마련하여 ’15년 6월 경 배포 예정에 있습니다.
‘15년 현재 기준 읍면동에서 수행하는 사례관리 주요업무에는 초기상담, 사후관리, 권역 내 협력체계 구축, 지역사회보장협의체 운영 등이 있습니다. 이 중에서도 초기상담은 사례관리의 첫 단추와 같습니다. 첫 단추를 잘 채워야 모양이 잘 맞는 셔츠를 입을 수 있는 것처럼, 초기상담에서 대상자의 정보를 수집하는 것은 전체 사례관리의 흐름을 이어가는 핵심 포인트가 될 수 있습니다.
‣ 읍면동의 주요업무 조정 (‘15년 이후~)
- (충실한 초기상담) 초기상담을 포함한 심층상담을 통해 방문상담을 활성화하고 취약계층 발굴 및 모니터링을 강화합니다.
- (통합사례관리) 대상자가 필요한 서비스를 직접 연계하고 사례관리를 직접 수행합니다.
- (민관협력 활성화) 읍･면･동 인적안전망 운영을 통해 사각지대 및 민간자원을 발굴하고, 우편집배원 등의 지역 네트워크를 활용합니다.
- (복지-보건-고용 연계) 방문간호, 직업상담 등 보건-고용 통합서비스를 제공합니다.
아래 소개되는 내용은 서울시복지재단의 「통합사례관리 가이드라인(2013)」를 참고한 것으로 본 가이드라인은 사례관리자의 과업에 대한 ‘자기점검’에 초점을 두어 사례관리 과정별 주요사업을 재확인하고 ‘나자신’만의 노하우를 축적하여 활용할 수 있도록 하기 위한 목적으로 제작되었습니다.
사례관리 업무담당자가 초기상담 단계에서 점검해야 할 Check Point
1. 대상자의 개인정보를 보호하셨나요?
우리의 대상가구는 소중합니다. 개인정보보호의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않음을 알고 계시지요? 먼저 개인정보 동의서를 작성하세요. 모든 기초정보를 수집함에 앞서 대상자의 정보 활용에 대한 동의를 구하는 것이 선행되어야 합니다.
◯ 우리기관의 서비스(개입)에 대한 수락하기와 거부하기에 대해 알려주기
◯ 초기상담에 관련된 기록지 작성하기
2. 대상자의 욕구충족을 위해 우리기관은 적절한가요?
◯ 우리기관의 사례관리 대상자인지 재확인하기
◯ 대상자의 목표와 기대에 대해 합의하기
3. 의뢰 받은 대상자에 대한 기초정보를 통해 적절한 접촉 방법을 활용하고 있는지요?
◯ 접수, 발굴, 의뢰 경로확인하기
◯ 대상자와 관련된 비공식적 지지체계와 접촉 및 상담하기
4. 대상자가 자발적으로 온 경우, 방문 이유를 구체적으로 파악하셨나요?
대상자가 직접 찾아온 경우 수치심을 갖지 않도록 최대한으로 배려해주셔야 한다는 거 알고계시죠?
5. 사례관리의 의미와 구체적인 수행방법을 안내하셨나요?
※ 안내가 필요한 사항
- 대상자의 적극적인 참여와 협조가 중요함을 인식시킴
- 상담내용 기록에 대한 고지된 동의 확보하기
- 상담 중 대상자한테 기록의 필요성을 설명하며 사전양해를 구함
- 상담내용이 전산망이나 기록지에 기록됨을 고지함
6. 전문적 관계에서 대상자한테 신뢰감을 주고 있으신가요?
◯ 초기상담에 필요한 관계형성을 위해 어떠한 노력을 해야 할까요? 이 때 대상자에게 신뢰감을 주는 것은 매우 중요한 요소입니다. 대상자의 이야기를 들을 때는 대상자가 살아온 과거의 노력에 공감하며 경청해 주세요.
◯ '종합적인 서비스 코디네이터'로서의 신뢰감 확보하기
당장 요구하는 서비스를 제공할 것이라는 보증을 하는 것이 아니라, 대상자의 편에 서서 옹호하면서 함께 노력할 것이라는 점을 인식시켜주세요.
※ 초기상담 체크리스트는 [다운로드] 가능합니다.
상담에서 가장 중요한 요소는 인내입니다.
상담자는 답변을 듣는 모든 과정에서 대상자가 본인의 생각을 스스로 정리하여 대답할 수 있도록 인내심을 가지고 기다릴 수 있어야 합니다.
이를 위해서는 본인의 마음부터 잘 다스려야 된다는 것, 잘 알고 계시죠?
