이전에 클라이언트에게 있었을 유사한 경험을 추적해 보아야 한다.

특히 강제 입원으로 인한 원치 않는 가족과의 분리,
약물로 인한 부작용, 서비스 상담 이후 수급자 탈락,
도움을 받고 있음이 알려 졌을 때 주변의 차별적 대우나 차가운 시선 등
서비스 이용과정과 결과에 대한 클라이언트가 가지고 있는 주관적 평가에 귀 기울여야 한다.

서비스 제공자의 태도나 편견으로인해 받았던 부정적 경험. 단호한 서비스 반려나 거절 경험.
서비스 신청으로 인해 감수해야 했던 이러저러한 피해와 불이익 등 이전 경험으로 인해 차라리 어떠한 도움도 받지 않는 것이 낫다는
신념이나 선입견이 생겼거나 아직도 그로 인한 피해와 부정적 감정에서 빠져나오기 전 일수 있다.
이럴 때 무조건적 거부를 하게 될 수 있다.

이때 우리는 클라이언트의 주관적 경험에 대하여 충분하고 안전하게 들어 드림으로서 클라이어트가 받았을 부정적 정서를
환기시킬 수 있게 도와야 한다.
그리고 선택을 주저하게 만드는 걱정이나 두려움을 해소하기 위한 대안 탐색과 제안도 필요하다.
이 과정에서 공감과 지지적 소통이 기본이 되어야 하고 클라이언트의 경험에 대한 주관적 느낌이나 신념에 대하여 너무 성급하게
부정하거나, 서비스 제공 주체의 입장을 이랬을 것이라 설명하거나 옹호하는 것은 피해야 한다.

사례관리자가 제안하는 서비스보다 클라이어트에게 더 시급하고 간절한 욕구와 문제가 있으나 사례관리자가 알아차리지 못했을 가능성은 없는지 탐색하여야 한다.

발 디딜 틈도 없이 쌓여진 쓰레기는 연로한 어르신의 안전과 위생을 위협하는 문제임에 틀림 없다.
그럼에도 불구하고 우리는 “어르신 쓰레기 때문에 눕지도 못하시네. 우리가 깨끗이 치워 드릴께요.” 라고 말하기보다
“어르신 ! 이 물건을 어디에 쓰실거예요?”라고 질문 하여야 한다.
그러면 그 쓰레기가 20년 전 집나간 아들이 오면
모아둔 폐지를 팔아 고기 한 근 끊어와 불고기 구워주려는 아들에 대한 그리움과 미안함인지,
영감 죽고 혼자서 지내는 빈방에서 함께 견뎌내 주었으니, 할아버지 사망이후 부재로 인한 두려움인지 알게 될 것이다.
이렇게 알게 된 진정한 욕구를 어떻게 해결 할 것인지를 고민하여야 지금의 문제 상황에 대한 해결도 자연히 이뤄질 것이다.
즉 문제는 해결하되 욕구는 인정되고 존중되어야 한다는 말이다.

그러므로 클라이언트가 제시하는 문제로부터 출발하되 문제와 관련된 진정한 욕구를 사정하기 위해서
사례관리자는 ‘클라이언트의 삶의 맥락을 잘 모른다’는 관점과 ‘알려고 하는 자세’를 유지하는 것이 중요하다.
문제중심적 관점보다는 생태 체계적 관점을 유지하고 지금 이 문제 상황이나 행동이 어디로부터 오는 것인지,
어떤 의미인지 질문하여야 한다.
이를 위해 클라이언트와의 깊은 면담은 물론 다양한 정보원과 방법을 활용하여 현재 문제 상황에 대하여 맥락적으로 이해해가는
욕구 사정이 이뤄져야 한다.

클라이언트의 문제해결의 성향과 기질을 파악해 보아야 한다.
‘오로지 클라이언트는 사례관리자의 제안만을 거부하는 것일까?’라는 질문을 해보는 것이 도움이 된다.
매상황 주변사람들에게도 동일하게 선택보다 거부로 일관 한다면 클라이언트의 개인적 성향을 이해하는 것이 도움이 된다.
인간이 경험하는 상황별 스트레스 강도를 비교해보면 ‘가까운 이와의 이별’ 다음으로 강도가 큰 스트레스 요인이 ‘선택’으로 인한
스트레스라고 한다. 즉 클라이언트에게 있어 자신이 익숙하게 살아오던 방식이 아닌 새로운 자원 활용과 삶의 방식으로의 변화를
결정한다는 것이 우리가 상상하는 것보다 훨씬 더 큰 스트레스의 요인이 될 수 있다는 것이다.
또한 같은 선택 사안이라도 개인마다 느껴지는 스트레스의 강도는 저마다 차이가 있음도 이해하여야 한다.
그러므로 클라이언트가 받고 있는 스트레스를 개별화하여 당연하다고 공감하고 클라이언트를 기다리며 선택을 지지해야 한다.

선택의 방법, 선택과 결정에 걸리는 시간도 사람마다 매우 다르다는 것도 인정되어야 한다. 물론 이런 결정을 주저하거나 오래 숙고하는 것은 다양한 원인이 있겠지만 클라이언트의 삶의 경험과 타고난 기질과 성격, 심리정서 및 정신건강의 상태에 따라
다를 수 있어 개별화하여 클라이언트를 이해하고 선택의 속도와 방법을 클라이언트에게 맞추어야 한다.

업무 처리 방식이나 수행체계로 인한 문제가 없는지 검토 하는 것이 필요하다.
위계적이고 관료적 조직, 자율적이고 유연한 조직등 업무 처리 방식의 차이로부터 사례관리자는 영향을 받게 된다. 사례관리에 허용되는 최대 기간의 제한, 서비스의 대상과 한계 등은 사례관리자의 업무처리 방식에 적잖은 영향을 미친다.
기간 안에 처리하기 위해 충분한 시간을 갖고 인테이크나 사정 면접을 수행하기 어렵다거나 기간 내의 종결을 위해 재사정 하거나 목표 달성 기간을 연장하는 것이 불가능할 수 있다. 또한 조직 개편이나 잦은 인사 이동 동은 사례관리자 개인 특성과 상관없이 사례관리자의 태도나 업무 수행방식, 클라이언트의 신뢰도에 영향을 미치게 된다. 그러므로 이런 경우 사례관리자는 슈퍼바이저에게 슈퍼비젼을 요청하여야 한다.
수퍼비젼을 통해 업무 방식의 조정을 논의하거나, 자신의 기관의 한계를 수용하되 타 기관과의 연결 속에서 라포 형성과 동의 과정을 위한 시간을 연장하는 방법도 고려 해 볼 수 있다.
특히 사례관리 과정과 결과에 대해 모두 사례관리자 1인에게 책임을 부과하는 업무방식은 클라이언트에게
과도한 부담이 될 수 있다. 공격적이고 시간이 오래 걸리는 민원인이나 클라이언트에 대해서는 지역 사회의 사례로 만들고
지역과 조직이 일관성 있는 대응을 하며 책임도 공동으로 갖는다는 것을 숙지하여야 한다.

지역사회 자원 간의 소통 정도를 파악해 보아야 한다.
한 명의 클라이언트에게 다양한 자원이 비일관적 대응을 하고 있거나,
지역사회가 모두 지쳐 있거나 집단적 편견을 가졌는지 살펴보는 것은 클라이언트의 거부 이유를 파악하는 또 하나의 단서가 된다.
종종 지역기관들이 모여 회의를 할 때 클라이언트를 어떤 사람이라고 알고 있는지, 소통하게 되는 경우가 있다.
이때 한 사람이지만 너무 다른 사람에 대한 이야기를 하는 것처럼 상이하고 제한적 정보를 가지고 클라이언트를 대해 왔다는 것을 알 수 있다. 이에 클라이언트는 각각의 서비스 자원에게 같은 이야기를 반복적으로 하다 지쳤거나 반복해도 알아듣지도 못하고 해결해주지도 않는 경험을 하게 되었을 것이다.
한편 모든 기관이 모여서 이야기 나누는 가운데 클라이언트의 부정적 대응 태도와 문제에 대한 정보는 빠르게 공감대를 이루어
지역 사회 서비스자원 간의 과도한 집단 공감은 의도 하지 않은 차별이나 부정적 대응을 하게 만들고 결국 클라이언트는
누구든 그게 그 것이다 라는 불신을 갖게 될 가능성이 크다.
이런 경험은 클라이언트의 거부적 태도를 부추길 수 있다.
이런 경우는 통합사례회의와 수퍼비젼을 통한 클라이언트에 대해 합리적이고 객관적으로 이해하여 기관 간의 일관성 있고
체계적인 대응과 서비스전략을 논의하는 것이 필요하다.

클라이언트의 문제를 바라보는 시각를 성찰하여야 한다.
다양한 삶에 대한 수용과 존중은 참으로 어려움 과제이기도 하지만 클라이언트의 현재 상황에 대하여 자신이 바라보는 시각이
문제 중심적 시각을 주로 활용하는 것은 아닌지, 클라이언트에게 서비스를 제안하는 것이 사례관리자 개인의 당위적 사고로부터
출발한 것은 아닌지 살펴보아야 한다.
학교다니기 싫어 자퇴한 클라이언트에게 고등학교 졸업장은 있어야 하니 검정고시를 준비하자든지,
아이는 엄마가 키워야 하니 아이 클 동안 고소득이지만 현재 하고 있는 밤일을 하지 말고 낮에 하는 자활사업을 연결한다든지
하는 이러한 제안은 자신의 문제의식과 당위적 사고와 신념이 만들어 낸 문제 해결 방식이었음을 통찰하는 것만으로도
클라이언트가 수용할 수 있는 계기를 만들어 줄 것이다.

자신의 상황과 동일시 하거나 전이, 역전이가 일어나는 것은 아닌지 점검하여야 한다.
과도한 감정은 클라이언트를 대하는 부적절한 태도로 이어지며 이로 인해 클라이언트와의 관계 형성이 어려워 질 수 있기 때문이다.
클라이언트에 대하여 생겨나는 감정이나 태도는 긍정적이든 부정적이든 과도하지 않아야 한다.
자신에게서 일어나는 감정이 클라이언트의 반응에 대한 적절한 것인지를 자신에게 질문 하여야 한다.
만일 과도한 것이라면 우리는 그것이 어디로부터 오는지 탐색하여야 한다.
자신의 미해결 과제가 유사한 상황의 클라이언트, 현재 자신의 현실적 문제와 유사한 문제상황,
자신의 핵심 감정을 유발하는 어떠한 말이나 행동이 클라이언트에게서 나왔을 때,
우리는 이런 상황을 알아차리고 자신에 대해 한번 더 성찰하여야 하며 필요하다면 슈퍼바이저의 도움을 받길 권한다.