사례관리 정책지원센터 웹진 [희망e야기]

희망 Issue

정책 및 이슈

2020년 통합사례관리
우수사례 공모 선정작 소개

포스트 코로나 시대를 대비하며 진행되었던 공모전에
비대면 사업부문의 우수사례를 소개합니다.

서울특별시 성동구 복지정책과
임난희, 노은실, 김민하, 김지선

사업명 : 코로나-19도 빗겨가는
신박한 통합사례관리

사업 요약

행복e음 시스템 절차, 사례관리 애니메이션 , 협력사례[뚝섬 할배] 동영상 제작·배포로 인한 신박한 정보공유

동 중심 (ZOOM) 화상 사례회의 운영과 영상통화를 통한 안부확인, 전국최초 희망복지 인스타그램 운영으로 비대면 사업을 적극 선도

사업 운영 기간: 2020. 1 ∼ 현재 (11개월)

『참 쉬운행복e음 사례관리』 시스템
교육영상 Ⅰ,Ⅱ,Ⅲ 제작

- 신규자 시스템 어려움 호소, 전문지식과 이해 부족, 상시활용 가능한 시스템교육 영상자료 제작

- 통합사례관리사가 업무관리 지원텝에서 진행상황 각 단계별 등록절차 및 입력방법 설명

  • 참 쉬운행복e음 사례관리 시스템 교육영상1
  • 참 쉬운행복e음 사례관리 시스템 교육영상2
  • 참 쉬운행복e음 사례관리 시스템 교육영상3
  • 참 쉬운행복e음 사례관리 시스템 교육영상4
  • 참 쉬운행복e음 사례관리 시스템 교육영상5

- 영상 자료 제작·배포로 업무흐름 이해 및
입력의 부담감 해소 활용 빈도 높음

- 진행하면서 궁금한 것들에 대해 묻고 답하는
Q&A를 담고 있어 만족도 높음

 

사례관리 애니메이션
“희망이네 이야기”제작 【조회수 355】

- 성동구 희망복지팀 사례관리 만화 제작, 경찰관 만화 나레이션 녹음 참여 유튜브업로드

사례관리 애니메이션 “희망이네 이야기”제작

- 유튜브 업로드
https://www.youtube.com/watch?v=KtIZstLy11w&t=21s


- 동주민센터, 신규사례관리기관(파출소)의 집합교육 불가로 사업 수행의 어려움 없도록 흥미롭고 새로운
   만화영상으로 사례관리 흐름 쉽게 이해하여 위기 대상자 발굴 및 신속서비스 연계 강화

 

민·관·경 협력 [뚝섬 할배] 영상 제작(5분)

- 쓰레기를 주워 먹는 노인이 위험하다는 다급한 주민의 카카오톡 신고, 성동 어벤저스가 뭉쳤다.
  이것이 찐 사례관리! 민관경, 대상자의 인터뷰로 사례관리의 쉬운 이해와 접근

민·관·경 협력 [뚝섬 할배] 영상 제작

- 유튜브 업로드
https://www.youtube.com/watch?v=QErSIMK989M&t=61s


- 경찰 협업 위기가구 대응 체계 정착(응급-행정입원 효율), 다양한 경로 통한 서비스개입증가

 

동 중심 Smart Fun
통합사례회의(ZOOM) 운영

- 참여대상: 민·관 통합사례관리 실무자(참여기관 42개소)

- 사업내용: 월 1회 동중심의 통합사례회의 방식에서 ZOOM을 통한 화상회의로 변경

동 중심 Smart Fun 통합사례회의(ZOOM) 운영
 

영상통화 사례관리대상자 신박한 안부확인

- 『함께해요! 안부확인서비스』 (모바일시스템):
40세 이상 1인 가구대상, 휴대폰이 일정기간 사용되지 않을 경우
  사례관리사에게 시스템 작동, 서비스 무료 가입(가입자 수 3,470명)

- 코로나 19로 방문이 어려운 상황으로 특히 어르신, 장애인, 중장년 1인가구 등 우울감 및 고립감 극대화된
  사례관리대상자에 대해 영상통화, 페이스톡을 통해 안부확인

 

전국 최초 희망복지팀 인스타그램 운영/ 동네방네 위기가구 발굴 통합사례관리 홍보물

- SNS 인스타그램의 사진 및 동영상 통한 희망복지팀의 일상과 업무를 공유 역동적 홍보 실시

- 위기가정 서비스 연계·발굴 지원을 위한 홍보물 배포 및 협조요청(2,000장 배포)

- 파출소의 정리 되지 않은 연락처 착안, 사례관리사 전화번호 및 주요기관 연락처 배포

  • 인★스타그램 (seongdong_hope)

    인★스타그램 (seongdong_hope)

  • 시스템 교육 활용

    시스템 교육 활용

  • 애니메이션 배포

    애니메이션 배포

  • 영상통화 안부확인

    영상통화 안부확인

  • 위기가정 발굴 홍보물 제작

    위기가정 발굴 홍보물 제작

  • 홍보물 안내 및 부착

     

  • 홍보물 안내 및 부착

    홍보물 안내 및 부착

  • 홍보물 안내 및 부착

     

 

향후계획

- 포스트 코로나 시대에 적합한 성동형 통합사례관리 방식 개발 연구

- 민-관-경 협력, 위기가구에 대한 조기대응으로
선제적·예방적 복지실현

- 동 중심 화상회의를 통해 통합사례회의 정착화,
서비스 자원의 효율적·효과적 사용

전문가 comment

성공회대학교 김용득 교수

성동구 내 사례관리 활동의 효과적인 수행을 위하여 행복e음 시스템을 활용하는 방법에 대한 교육 영상과 사례관리 활동을 홍보하는 애니메이션 영상을 제작하여 비대면 교육과 홍보의 좋은 모델을 제시하였으며, 또한 Zoom을 이용한 지역 내 관련 기관 영상회의, 영상통화를 통한 고립된 이용자 안부 인사, 인스타그램을 통한 사례관리 업무공유 등은 팬데믹 상황에서 꼭 필요한 활동을 계속 유지할 수 있는 대안의 모범을 보여주었습니다.

서강대학교 공공정책대학원 이기연 교수

예측하기 어려운 재난적 상황의 초기단계에서는 의사소통 채널을 가능한 다양하게 열고 소통하는 것이 중요할 것임. 목적으로 하는 정보를 누구라도 확인하고 전파할 가능성을 염두에 두고 소통의 매체를 다각화하고 있다는 점이 돋보임. 특히 공공부분 사례관리의 중요성에도 불구하고 공조직의 특성상 잦은 인사이동이 이루어지고 있으므로 신규직원에 대한 신속하고 정확한 교육이 필요함. 애니메이션을 통해 활용하기 쉽고 가볍게 학습할 수 있도록 핵심내용을 중심으로 강의자료를 개발하여 활용하고 있으며, 화상회의와 SNS 활용으로 전체사업의 연속성을 포괄적으로 고려하고 있다는 점이 돋보입니다.

서울사이버대학교 권금주 교수

코로나로 인해 사례관리 당사자뿐 아니라, 민·관 협력기관 간에도 대면이 어려워진 상황에서 영상, 에니메이션, 화상회의, 안부확인 서비스앱 활용, 영상통화 등 다양한 온라인 도구를 활용하였고, 유튜브와 인스타그램 등 SNS을 적극 활용하여 통합사례관리 비대면 사업 활성화와 전파에 귀감이 되었습니다. 특히 해복e음 시스템 사용에서의 호소 문제를 효율적으로 해결하기 위한 영상제작, 민·관·경과 함께 통합사례관리 에니메이션을 제작하여 유튜브에 업로드하는 시도 등이 우수했습니다.

수상 소감

갑작스럽게 찾아온 코로나-19, 성동만의 사례관리를 지속해야겠다는 생각으로 수차례의 아이디어 회의가 이어졌다. 코로나 업무를 함께 해가며 전시상황과도 같았지만 우리 대상자들에 대한 더욱 밀착형 사례관리가 필요했다. 잦은 안부전화 외에도 영상통화를 통한 심리적인 안정과 ‘마음돌봄’ 노트와 ‘콩나물키트’ 를 전하며 불안감을 해소하도록 도왔다. 특히 동사회 담당 시스템입력의 어려움이 있어 상시 활용하도록 시스템교육 영상을 제작하였다. 애니메이션과 민-관-경 협동사례를 통해 사례관리를 쉽게 이해하도록 사례관리사는 유튜버로 변신하였다. 줌 회의는 기본, 인스타그램은 필수였다. 대상자를 위한 마스크 스트랩을 손수 제작하여 우체함에 전달하며 각별히 대상자에 대한 애착심도 생겼다. 위기상황에서도 애틋한 우리의 마음이 좋은 열매를 맺어 기쁘다. 코로나가 종식될 그날까지 코로나도 빗겨가는 신박한 성동의 사례관리는 계속될 것이다.

대구광역시 달서구 행복나눔과 오경화

사업명 : 이웃에게 관심을
안심복지 달다방 운영

이웃에게 관심을
안심복지 달다방

서복지 수다방 : 달서구의 어려운 이웃에 대해 편하게 이야기 나누는 공간

사업기간 : 2020. 5.~ 연중

사업대상

- 카카오톡ㆍ채널 : 은둔형 세대 및 청·장년 1인 가구

- 안심복지서비스앱: 독거노인·장애인 등 고위험 가구 및 일반 주민

사업내용

- 동별 안전지킴이 번호 통해 카카오톡 회원가입 및 카카오채널 개설

- 복지 위기가구 신고, 1:1 복지상담 및 복지정보 제공

- 안심복지서비스 앱 설치를 통해 안부확인서비스 대상 지역주민 확대

추진개요

추진절차

- 카카오톡 단톡방: 복지정보 교류

- 카카오톡 채널: 복지사각지대 발굴 신고

- 달서 안심복지서비스 앱: 고독사 예방 체계 구축

기초수급 · 차상위계층, 독거노인 · 장애인 등 고위험 가구 등 휴대폰에 앱을 설치하여 대상자가 24시간 동안 휴대폰을 사용하지 않을 경우 지정된 보호자에게 문자를 발송하여 고독사 예방
(타 지자체 거주 가족 앱 설치 사용 가능)

추진성과

- 비대면 복지서비스 추진(테블릿 PC 전동 배치)

- 공공서비스 사각지대 위기가구 발굴 강화

전문가 comment

성공회대학교 김용득 교수

카카오톡 단톡방, 카카오톡 채널 등 쉽게 접근할 수 있는 비대면 소통 수단들을 적극적으로 활용하여 다수의 지역주민이 취약한 사람들을 민감하게 의식하여 어려움을 알릴 수 있도록 하는 노력이 돋보였으며, 고독사 예방을 위한 앱 사용도 인상적인 노력으로 보입니다.

서강대학교 공공정책대학원 이기연 교수

누군가 어려운 이웃을 발견했다고 해도 이를 관련 기관에 신고 혹은 정보를 주는 것이 번거로울 수도 있고, 시간이 많이 소요되거나 부가적인 책임이나 역할에 대한 부담감을 가지게 되는 경우가 많음. 어려운 이웃에 대한 정보를 SNS에 기반하여 “편하게 이야기 나누는 공간”으로 활용하여 정보공유를 쉽게 하였다는 점이 돋보임. 전반적으로 현장에서는 비대면사업에 대해 많은 부담을 가지고 있지만 이미 우리 일상에서 자리 잡은 생활문화를 활용하여 작지만, 꼭 필요한 사회복지 전달체계에서의 장애물을 개선한 의미 있는 시도라고 평가됩니다.

서울사이버대학교 권금주 교수

대면이 어려운 코로나 상황에서 온라인을 활용하여 복지 위기가구 발굴 및 신고, 주민과의 소통과 정보제공을 지속화하려는 노력이 고무적입니다. 또한 코로나 장기화로 1인 가구 고독사 예방하고자 달서안심복지서비스 앱을 활용한 시도는 새로우면서 타지역에서도 적용이 가능하다고 사료됩니다.

수상 소감

어느 누구도 예상치 못한 코로나19로 모두가 힘든 시기이지만 달서구는 ‘달서복지 수다방’이라는 온라인을 통해 복지에 대한 주민과의 소통으로 지역주민의 관심도 제고에 힘쓰고 있으며 하루라도 빨리 대한민국이 소소한 행복을 느낄 수 있는 날이 왔으면 하는 바램입니다.

- 대구 달서구 행복나눔과 희망이음팀 일동 -

인천광역시 남동구 복지정책과 서인해

사업명 : 소통과 협력을 위한
통합사례관리 민관협력체계
영상회의 활성화

[인천 남동구]

소통과 협력을 위한 통합사례관리
민관협력체계 영상회의 적극 추진

“통합사례관리 민ㆍ관 협력 컨트롤 타워로서
민ㆍ관 협력체계 구축 및 정례회의 추진
필요성에 부합한 언택트 방식 도입으로
소통과 협력 강화 도모”

2020년 코로나-19 확산에 따른 총력대응체계 가동으로 대면활동 제한

- 20.1.29.~ 공공 및 사회복지관의 각종 행사와 내부회의 등 잠정 중지 방침 시달 후 통합사례관리사업
  추진계획에 의한 민관연합 회의 등도 중단되고 대상자‘1:1 서비스’는 방역수칙 준수하여 최소한의 범위로 추진

- 20.5.6.~ 생활속거리두기로 전환되면서 그간 중단되었던 민관협력회의 필요성 대두됨.

 

민간부문과 공공부문이 함께 참여할
수 있는 영상회의 방식 추진(6월~)

사례대상자 1:1서비스 과정에서 도출된 논의사항 및 슈퍼비전 제시 등에 대한 필요성

“민간부문과 공공부문이 함께 참여할 수 있는 영상시스템”을 활용한 회의 추진

- 공공기관의 네트워크 보안으로 업무용PC 민간플랫폼 사용 제한 한계를 극복하면서 동시에 민간기관 접속이
  가능한 정부협업 시스템의 “온나라 영상회의”를 활용한 ‘민간&공공기관용 영상회의’접속망 전파 (http://vc.on-nara.go.kr)

- 2020.6월~11월까지 총 6회 33개기관 114명의 담당공무원 및 전문인력이 영상회의 참여하여 사례별 협력방안을 논의함.

- 슈퍼비전(영상)회의 개최실적 : 5회 27개기관 94명 참여, 전문슈퍼바이저 초빙

- 솔루션(영상)회의 개최실적 : 1회 10개기관 20명 참여, 전문가 초빙

2020.11월 사회적 거리두기 1단계 시 ‘소규모 권역별 통합사례회의’개최

- 권역별 통합사례회의 : 4회 25개기관 40명 참여, 필수 실무진 참여

 

민간부문과 공공부문의 협력 논의 증가 및 서비스 연계 활성화의 결실

영상회의 적극 추진 후 남동구 통합사례관리 서비스연계 실적 증가

- 1분기 1,700건 < 2분기 2,063건 < 3분기 2,468건으로 서비스연계실적 증가 확인됨.

→ 민관협력 영상회의 추진으로 논의사례를 제출한 동과 복지관 외 모든 참여자들에게 동기부여 및 서비스 연계tip을
    공유하게 되어 서비스연계 실적 향상에 기여함.

전문가 comment

성공회대학교 김용득 교수

비대면 회의 수단으로 많이 활용되는 줌(zoom) 등 외국회사에서 개발한 소통 수단들은 보안 문제로 공무원들에게 사용이 제한적일 수 있는 점을 잘 고려하여 온나라 시스템을 통해서 팬데믹 상황에서도 민관협력 활동을 거의 평소 수준으로 유지했다는 점이 높이 평가됩니다.

서강대학교 공공정책대학원 이기연 교수

통합사례관리의 실체는 사실상 통합사례회의라고 해도 과언이 아님. 통합사례회의는 도움이 필요한 주민에 대해 민·관이 머리를 맞대고 정보를 공유하고, 개입 방향에 대한 논의, 구체적인 역할분담이 이루어지는 시간이자 공간이기 때문임. 따라서 이를 지속적이고 정례화하는 것이 통합사례관리의 성공요인으로 중요한 부분을 차지함. 코로나 상황에도 불구하고 언택트방식으로 이를 지속하고 있다는 점에서 우수사례로 생각됩니다.

서울사이버대학교 권금주 교수

민관협력의 주요 수단인 통합사례회의, 솔루션회의, 교육 등을 비대면으로 실시할 필요가 대두되는 시점에 화상시스템을 활용하는 것은 적절합니다. 그러나 민간기관이 주로 사용하는 줌(Zoom)은 공공기관의 네트워크 보안으로 업무용 PC에서 사용이 제한되는 문제가 있는데, 이를 해결하기 위한 방법을 적극적으로 찾아 활용한 점이 고무적입니다. 또한 이 영상시스템은 다른 지역에서도 활용 가능하다고 사료됩니다.

수상 소감

“통합사례관리는 사례관리자의 마음과 기술이 모두 중요한 사업이라고 생각하는데 코로나로 인해 함께 논의하는 장이 부족해져 아쉬웠습니다. 역시 함께 듣고, 고민하고, 아이디어를 모으니 한층 더 좋은 시도가 가능해지고 결과로 연결되는 걸 봤습니다.
그런 사례를 나누어 우수사례로 선정되니 너무 뿌듯하고 그동안 함께 애써준 모든 분들게 감사드리고 싶습니다.
남동구 통합사례관리 짱입니다~~”

부산광역시 연제구 거제2동 박수영

사업명 : 귀로 듣고, 눈으로 보고, 마음으로 나누는
『모든 복지대상자 비대면 집중관리서비스』

1. 모든 복지대상자 비대면 전화 집중상담 “사랑의 콜센터” 실시

기초생계ㆍ주거ㆍ의료, 차상위가구 등 기타 복지욕구 파악, 복지정보 제공 등

행복e음 입력, 별도 엑셀 관리 분석 활용

전화미수신 대상자에 대한 복지통장 활용, 가정방문 등을 통한 대면확인으로 긴급상황 파악 및 안부확인

사랑의콜센터1 사랑의콜센터2

모든 복지대상자 월 1회 이상 안부확인

8-9월 : 폭염, 코로나19 확산에 따른 홀로 어르신 69세대 안부확인

10-11월 : 아동양육, 한부모세대, 고위험군 집중상담

대상자별 특성에 따른 비대면 집중전화상담

매주 1회(금) 전화상담 내용 전 직원 공유 및 회의, 욕구 분석 등

위기상황 확인 및 사례관리, 서비스연계 등 실시

고위험군 선별 집중 모니터링 관리

서비스지원 대표사례

  • 도배서비스 연계 지원

    도배서비스 연계 지원

  • 건강상담/틀니수리비 지원

    건강상담/틀니수리비 지원

  • 선풍기 및 냉장고 지원

    선풍기 및 냉장고 지원

  • 생필품지원

    생필품지원

복지대상자 사후관리

코로나19 확산으로 비대면 특화사업 중점 시행

홀로어르신 행복텃밭, 건강도시락 지원, 요구르트 지원, 사랑의 반찬 나눔, 대상자

찾아가는 복지사업 안내문 제작 발송, 아동급식지원 안내문 제작 배부 등 기시행

  • 홀로어르신 행복텃밭

    홀로어르신 행복텃밭

  • 1인 혼밥세트 지원

    1인 혼밥세트 지원

  • 사랑의 반찬나눔

    사랑의 반찬나눔

  • 두드림건강도시락지원

    두드림건강도시락지원

대상별서비스 안내문 자체 제작 발송
  • 만65세이상 찾아가는 복건복지서비스안내문

    만65세이상 찾아가는
    복건복지서비스안내문

  • 만3~5세 찾아가는 보건복지서비스안내문

    만3~5세 찾아가는
    보건복지서비스안내문

  • 거제2동 아동급식 가맹점 안내문

    거제2동 아동급식 가맹점 안내문

대상별 비대면 특화사업 실시

2. 온택트(ontact) 정보공유 및 신청서비스 실시

채널명 : 「거제2동두드림복지마을」

대상자 : 복지대상자, 복지통장, 지역사회보장협의체회원, 마을복지계획단 등

내용 : 찾아가는 복지서비스, 각종 신청 안내, 공지사항, 두드림소식지 알림, 복지사각지대및 위가가구 발굴 등

카카오톡 채널 사진

카카오채널사진 카카오채널사진 카카오채널사진 카카오채널사진

카카오톡 채널을 활용한 복지소식 공지

복지로를 활용한 온라인 신청 유도 : 임신ㆍ출산, 영유아, 아동‧청소년, 기초연금, 장애인, 한부모, 저소득층,
요금감면서비스 등

각종 서류 제출 시 비대면 온라인(이메일 등) 접수 활용

복지서비스 온라인신청

전문가 comment

성공회대학교 김용득 교수

비대면 회의 수단으로 많이 활용되는 줌(zoom) 등 외국회사에서 개발한 소통 수단들은 보안 문제로 공무원들에게 사용이 제한적일 수 있는 점을 잘 고려하여 온나라 시스템을 통해서 팬데믹 상황에서도 민관협력 활동을 거의 평소 수준으로 유지했다는 점이 높이 평가됩니다.

서강대학교 공공정책대학원 이기연 교수

비대면사업이라고 꼭 화상접촉만이 있는 것이 아님. 사실상 이미 복지전달체계에서 전화, SNS, 이메일 등 다양한 채널을 활용하여 언택트 실천을 해오고 있었음. 이러한 부분을 유지·강화함으로써 다양한 대상층의 접근성을 고려하고, 다층적으로 소통하기 위해 노력하고 있다는 점에서 추천합니다.

서울사이버대학교 권금주 교수

대면할 수 없으니 비대면의 방법을 적극 활용하여 복지대상자에게 최대한 다가가려는 시도가 돋보인 사례입니다. 사례관리 대상자의 상황과 복지욕구를 파악하고 정보를 제공하는 것은 사례관리에서 가장 주요한 과업 중 하나인데 비대면전화집중상담을 활용하여 기본을 충실히 하려는 노력과 더불어 특화사업 추진, 카카오톡채널을 통해 복지소식을 홍보하는 점은 고무적입니다.

수상 소감

우선 포스트 코로나 시대를 대비해 비대면으로 진행되었던 사업들에 대한 이야기들을 전국적으로 나눌 수 있는 계기가 마련된 것에 대해 감사하게 생각하며, 우수사례로 선정되어 영광으로 생각합니다. 앞으로도 대면(contact)서비스와 비대면(untact)서비스의 적절한 조화(deeptact)를 통해 모든 복지대상자들에게 귀로 듣고, 눈으로 보고, 마음으로 나누는 거제2동이 되기 위해 노력하겠습니다.

 

웹진 희망e야기 콘텐츠 일람

번호 제목 글쓴이 날짜 조회 수
30 [웹진 희망e야기 제24호] 통합사례관리 공모전 선정 발표 희망e야기 2020.12.18 2219
29 [웹진 희망e야기 제24호] 설문 당첨자 발표 희망e야기 2020.12.18 379
28 웹진 희망e야기 24호 비대면 공공부문 시례관리 연계협력 사례 공모 선정 결과 발표 희망e야기 2020.12.09 365
27 [웹진 희망e야기 제24호] 23호 당첨자 발표2 희망e야기 2020.11.27 129
26 [웹진 희망e야기 제24호] 정책 및 이슈 희망e야기 2020.11.26 994
25 [웹진 희망e야기 제24호] 공모전 썸네일 희망e야기 2020.11.24 1181
24 [웹진 희망e야기 제24호] 현장지원 소식 희망e야기 2020.11.24 722
23 [웹진 희망e야기 제24호] 23호 당첨자 발표 희망e야기 2020.11.24 650
22 [웹진 희망e야기 제24호] 24호 이벤트 희망e야기 2020.11.24 1101
21 [웹진 희망e야기 제24호] 사람&소통 희망e야기 2020.11.24 1954
20 [웹진 희망e야기 제24호] 희망 News 희망e야기 2020.11.24 750
19 [웹진 희망e야기 제24호] 희망 Story 희망e야기 2020.11.24 1029
18 [웹진 희망e야기 제24호] 전문가 Talk 희망e야기 2020.11.24 773
17 [웹진 희망e야기 제24호] 센터소개 희망e야기 2020.11.24 655
16 [웹진 희망e야기 제24호] 메인페이지 희망e야기 2020.11.24 4034
15 [웹진 희망e야기 제24호] 통합사례관리 공모전 선정 발표 희망e야기 2020.12.18 2364
14 [웹진 희망e야기 제24호] 설문 당첨자 발표 희망e야기 2020.12.18 449
13 웹진 희망e야기 24호 비대면 공공부문 시례관리 연계협력 사례 공모 선정 결과 발표 희망e야기 2020.12.09 446
12 [웹진 희망e야기 제24호] 23호 당첨자 발표2 희망e야기 2020.11.27 177
» [웹진 희망e야기 제24호] 정책 및 이슈 희망e야기 2020.11.26 1136