사례관리 정책지원센터 웹진 [희망e야기]

희망 Issue

전문가 Talk

With COVID-19 시대의 사례관리,
무엇을 해야하나

대구시사회서비스원

허 숙 민연구위원

2019년 말부터 불어 닥친 코로나19는 2020년에도 끊임없이 변이를 일으키며 우리의 일상을 바꾸어 놓고 있다. 코로나19는 우리 사회 양극화를 더욱 심화시켰고, 취약계층의 어려움도 가중되고 있다. 코로나19의 확산을 막기 위해 다양한 유형의 방역지침을 마련·시행하고 있으나 이로 인한 소득감소 등 경제적 문제가 심화되고 있으며, 지역사회 내 교류약화로 우울감이나 고립감 등이 증대되는 등의 심리·정서적 문제도 증가하고 있다. 또한 사회적 안전망의 단절로 돌봄의 공백이 발생하거나 학대 등의 문제도 더욱 가시화되고 있다.


이런 상황에서 사례관리는 더욱 중요한 의미를 가진다. 사례관리는 취약계층의 복합적 욕구에 대응하기 위한 전문적 실천방법의 하나이기 때문이다. 사례관리자는 기존에 축적된 전문 역량 외에도 코로나19가 장기화되고 있는 현 상황에서 감염병 및 비대면 접촉 등과 관련한 전문 지식과 기술을 습득하고, 자원개발 능력 등을 더욱 강화해야 한다.
또한 잠재적인 대상자들을 발굴하고 연계할 수 있도록 지역과 주민에 관심을 가지고, 좀 더 면밀하게 살펴보아야 한다. 즉 사례관리자의 역량과 관심 수준이 주민들의 삶에 더욱 중요한 영향을 미칠 것이므로 기본적으로 다음 사항을 검토, 준비하는 것이 필요하다.
 

먼저, 사례관리 담당자 및 사회복지기관 등 현장의 종사자들은 감염병 관련 지식을 습득하고, 감염병에 대한 대응지침 등을 숙지해야 한다.

위생·방역 등과 관련한 문제가 발생할 여지가 있는 상황들을 인식하고, 클라이언트와 접촉 시 대응하는 방법과 절차를 매뉴얼화하는 것이 필요하다.
구체적으로는 사례관리자와 클라이언트 모두 열과 기침, 외부활동 및 확진자와의 접촉가능성이 있는지 등을 확인해야 한다.
면담 전 환기와 마스크 착용을 요청하고, 면담 시에는 보호구를 착용하고 열체크, 질환 등의 건강상태를 다시 점검하며, 2m의 공간을 확보(최소한 1m 이상의 거리)하는 등 지침을 준수하는 등의 내용을 포함해야 한다.
학대 등의 문제가 발생할 여지가 있는 가정은 전화 또는 영상을 활용하여 더 자주 위험성을 확인하여야 한다. 특히, 도구가 되는 영상장치 등을 제공하거나, 와이파이 등에 대한 접근성을 확인하여 실제 영상을 통한 상담이 가능한 환경인지를 점검하는 것이 선행되어야 한다.
 

두 번째, 읍면동 행정복지센터와 사회복지시설 및 기관 등에서는 물리적 공간을 재구성하는 방안을 검토해야 한다.

가구방문이 필요한 경우도 있지만, 기관 방문을 통한 상담이 적절히 이루어질 수 있도록 공간을 재구성하는 것이 필요하다. 코로나19 등 감염병은 비말과 접촉을 통해 확산되므로 환기와 통풍이 잘 되는 장소를 확보, 상담하는 공간에서도 면담 시 충분한 거리유지가 가능해야 하며, 아크릴 칸막이 등을 설치하여 상호 간 보호할 수 있는 환경을 갖추어야 한다.
 

세 번째, 위기가구의 조기발굴을 위해 민관의 안전망을 강화하고 네트워킹을 활성화해야 한다.

소득 감소 등의 경제적 문제는 심리사회 및 교육 등 다른 문제로 파생되는 경우가 많다. 공공에서는 행정망을 통해 수시로 주민들의 위기상황 등을 파악하고 서비스 지원 대상을 폭넓게 살피며 지원 가능한 서비스를 촘촘히 확인해야 한다. 복지기관에서도 이용자 중심이 아닌 주민 모두를 대상으로 위기사례를 발굴하도록 노력해야 한다.
또한 읍면동 지역사회보장협의체와 주민자치회, 명예사회복지공무원 등 기존의 인적 안전망과 연계·협력하여야 한다. 즉 민관은 기존 서비스 대상자가 아니라 언제라도 위기상황에 마주할 수 있는 주민 전체를 대상으로 인식하고, 위기가구 조기발견체계를 가동할 수 있도록 상호 간 정보교류 및 사회안전망을 동원할 수 있도록 적극적으로 네트워킹해야 한다.
 

네 번째, 사례관리를 위해 비대면 접촉방법을 마련해야 한다.

사례관리 시 대면을 원칙으로 하지만, 대면이 불가능한 상황이거나 비대면이 가능한 부분들은 비대면으로 하는 등 대면과 비대면의 적절한 병행 및 조합을 통한 양방향 접촉이 이루어져야 한다. 이 때 비대면 지원 인프라에 대한 확인이 필요하고, 비대면 서비스를 제공할 수 있는 전문성을 갖출 수 있도록 역량강화가 우선 되어야 한다.
그리고 비대면서비스를 제공할 경우에도 개인정보보호에 관한 동의, 기록 등의 문제에 대해 확인, 점검하는 과정을 반드시 거쳐야 하며 관련 자료를 확보해 놓아야 한다.
 

다섯 번째, 지역사회의 자원 개발 및 확보가 필요하다.

복합적이고 변화하는 이용자의 욕구를 해결하기 위해서는 많은 기관의 서비스와 기능을 통합한 체계를 확보해야 한다.
또한 방문서비스의 제한으로 돌봄서비스가 중단되거나 외부출입의 제한으로 신체기능저하 및 우울감 증대 등 의료 및 정신과적 문제에 대응할 수 있는 보다 다양한 자원을 확보해야 한다.
보건복지부 시범사업인 사회서비스원의 긴급돌봄서비스, 통합심리지원단의 상담서비스 등을 연계하는 것도 필요하지만 보다 능동적으로 대체할 수 있는 지역자원을 확보하는 것이 필요하다. 코로나19 이후에는 이웃과 자원봉사 등 비공식적인 자원이 더욱 중요해질 것이므로 이들이 제공할 수 있는 서비스는 무엇인지 확인하고, 관련 역량강화를 위한 교육을 실시하는 방안도 검토해야 할 것이다.
 

마지막으로 사례관리 모니터링을 강화해야 한다.

코로나19와 같이 미증유의 전파력이 높은 감염병이 지속·확산됨에 따라 사례관리 현장에서도 예측하지 못한 문제들이 발생할 가능성이 높다. 따라서 모니터링을 통해 사례가구에 새로운 문제가 발생하지는 않았는지, 이와 관련하여 욕구가 변화되지는 않았는지, 충분한 변화가 이루어졌는지 등을 대면·비대면 접촉을 통해 수시로 확인하는 것이 필요하다.
또한 필요한 자원이 적정히 제공되었는지, 문제해결에 도움이 되었는지 등을 파악하고 개선방안 마련 및 새로운 자원개발을 위한 적극적인 지원도 이루어져야 할 것이다.

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